Комплект руководителя колл-центра: оценка звонков, мотивация и KPI, обучение операторов: заказать услугу у исполнителя Александр на бирже удаленной работы FL.RU

Три инструмента, чтобы управлять работой операторов по цифрам: слушать звонки по одной форме, платить премию по понятной схеме и вводить новичков в работу за пять дней. 1. Оценка качества звонков (таблица XLSX) — форма на 100 звонков: 9 критериев, балл и процент считаются сами; — сводка по 10 операторам с подсветкой слабых мест; — заполненный пример и инструкция по прослушке. 2. Система мотивации и KPI (таблица XLSX) — схема: оклад, премия за объём и результат, надбавка за качество, штраф; — расчёт суммы к выплате на 12 операторов по сетке коэффициентов — всё на формулах; — пример на четырёх операторах и показатели премии для разных ниш. 3. Программа обучения оператора (документ DOCX + PDF, 3 страницы) — план ввода по дням с проверкой в конце каждого дня; — аттестация с нормами, контроль первого месяца; — лист наставника на первые 20 звонков и образец вопросов по продукту. Таблицы работают в Excel и Google Таблицах, заполняются только жёлтые ячейки. Документ редактируется. Составлено на опыте более трёх с половиной лет в колл-центрах и CRM: от оператора до руководителя колл-центра, более 60 000 обращений.

Комплект руководителя колл-центра: оценка звонков, мотивация и KPI, обучение операторов

Заказчик получит:

До начала работы заказчик должен предоставить: