Аудит службы поддержки: метрики, процессы, автоматизация и план улучшений: заказать услугу у исполнителя Никита на бирже удаленной работы FL.RU

Полный аудит поддержки до 30 операторов и до 3 каналов (чат, почта, телефон). Что входит: — метрики: CSAT, contact rate, response rate, время ответа и обработки, доля автоматизации; где теряете деньги и оценки; — процессы AS IS / TO BE: путь обращения от клиента до решения, схема в BPMN; — тематики обращений: какие можно предотвратить в продукте, какие отдать боту, какие — в базу знаний; — проверка 100 диалогов по чек-листу качества; — план улучшений: 10–15 инициатив, приоритизация по RICE, роадмап на 3 месяца; — 2 круга правок по отчёту в чате заказа. Что не входит: внедрение изменений, разработка, найм. Результат: отчёт в PDF или Google Документе (10–15 страниц) + таблица инициатив. Опыт: Яндекс Такси и Драйв — автоматизированных обращений в 2,5 раза больше; Сравни.ру — время обработки −20%, затраты на тикеты −40%.

Заказчик получит:

Отчёт 10–15 страниц, BPMN-схема AS IS / TO BE, таблица из 10–15 инициатив с RICE

До начала работы заказчик должен предоставить:

Выгрузка обращений за 3 месяца без персональных данных; метрики за тот же период; описание процессов или регламенты; 100 обезличенных диалогов; список каналов и численность команды.