Часто ITSM и ITIL воспринимаются практически, как синонимы. Ну может быть ITSM — это прикладная часть управления ИТ-услугами, а ITIL — это теория. И все же Ларри Купер (Larry Cooper), канадский консультант и колумнист портала ITSMPortal.com, напоминает, что проблемы с ITSM вызваны тем, что многие компании и их ИТ-консультанты слишком буквально понимают содержание книг ITIL и пытаются внедрять процессы, роли и функции именно так, как описано в этих библиотеках. Это как минимум глупо, а как максимум опасно.