Собственник магазина кухонных товаров на Wildberries видел рейтинг 4,2 из 5 и не понимал, что с этим делать дальше. Разобрал 30 отзывов по темам и тональности — не по ключевым словам, а по смыслу каждого отзыва. Результат: 53,3% отзывов положительные, 36,7% отрицательные, 10% нейтральные. Но за средним рейтингом скрывались три конкретные повторяющиеся проблемы, которые видны только при разборе по темам. Главный инсайт: 28,6% всех негативных отзывов — жалобы на стойкий запах силиконовых форм для выпечки, причём жалоба повторялась на одном и том же товаре. Это системная проблема партии у поставщика, а не случайность — и её дешевле решить на уровне закупки, чем терять рейтинг. Ещё 28,6% негатива — брак и недостача при доставке (слабая упаковка, не вина товара). Остальные 28,6% — разрозненные точечные дефекты по разным SKU, здесь не нужно менять поставщика, достаточно усилить контроль. Отдельно показал, что уже работает: 50% позитивных отзывов хвалят цену/качество, 25% — скорость доставки. Это стоит подчеркнуть в карточках товара. Каждый вывод в отчёте подкреплён прямой цитатой покупателя, а не голым процентом. Такой разбор делаю по присланному файлу с отзывами или по ссылке на карточку товара/профиль на маркетплейсе, сайте отзовиков, в соцсети.