Сеть отелей Hyatt в России столкнулась с фрагментацией данных: история бронирований, предпочтения гостей и обращения в службу поддержки хранились в разных системах. Это мешало персонализации сервиса и замедляло реакцию на запросы VIP-гостей. Мы внедрили Bitrix24 как центральную платформу управления гостевым опытом. Все каналы — сайт, call-центр, WhatsApp, email, соцсети — интегрированы в единую карточку гостя. При первом обращении система автоматически определяет статус (Hyatt World Elite, частый гость и т.д.) и подтягивает историю: любимый номер, тип кровати, аллергии, прошлые пожелания. Настроили триггеры: за 24 часа до заезда — напоминание housekeeping; при жалобе — мгновенное уведомление менеджера по гостевому опыту; после выезда — персонализированное SMS с благодарностью и предложением бонуса за отзыв. Также внедрили внутренние задачи для быстрого согласования комплиментов, апгрейдов и решения конфликтных ситуаций — с контролем сроков и ответственных. Результаты за 6 месяцев: → Время реакции на запрос гостя — сократилось с 25 до 4 минут → Уровень персонализации — +40% (по данным внутренних опросов) → Повторные бронирования — +27% → NPS — вырос с +48 до +76 Bitrix24 позволил Hyatt говорить с каждым гостем «на ты» — даже если он впервые в отеле.