Разработка скрипта обработки входящих заявок: заказать услугу у исполнителя 9732985 на бирже удаленной работы FL.RU

Разработаем скрипт для менеджеров, которые работают с входящими заявками по телефону. Задача скрипта: помочь менеджеру правильно начать разговор, понять ситуацию и потребность клиента, квалифицировать заявку, презентовать решение и привести клиента к конкретному следующему шагу. Скрипт разрабатывается под ваш продукт, целевую аудиторию и реальный процесс продажи. До начала работы изучаем материалы компании и реальные разговоры менеджеров. В стоимость входит: • установочная встреча до 1 часа; • изучение продукта, предложения и целевой аудитории; • анализ текущего процесса обработки входящих заявок; • анализ до 5 реальных звонков менеджеров; • разработка структуры разговора; • варианты начала разговора и установления контакта; • квалификация входящей заявки; • вопросы для выявления ситуации и потребности клиента; • логика презентации продукта или решения; • аргументация с учётом выявленной потребности; • ответы на вопросы клиента в рамках сценария; • до 5 основных возражений; • фиксация следующего шага; • рекомендации менеджеру по применению скрипта; • 1 раунд согласованных корректировок. Структура готового скрипта Базовый сценарий строится по логике: Входящая заявка → установление контакта → квалификация → выявление потребности → презентация → вопросы/возражения → следующий шаг При этом скрипт не заставляет менеджера вести всех клиентов по одной жёсткой последовательности. В базовую стоимость включаем 3 типовые ветки входящего разговора: 1. Клиент готов обсуждать покупку Есть конкретная потребность. Менеджер квалифицирует запрос, уточняет детали, презентует решение и переводит клиента к следующему шагу. 2. Клиент выбирает и сравнивает варианты Менеджер выясняет критерии выбора, помогает сформировать требования, показывает релевантные преимущества и фиксирует дальнейшее действие. 3. Клиент начинает разговор с вопроса о цене или условиях Менеджер отвечает на прямой вопрос, не превращая разговор в сухую выдачу цены, уточняет задачу клиента и переводит диалог к содержательной продаже. Конкретное содержание веток адаптируем под бизнес заказчика. Если фактическая логика входящих продаж требует других трёх основных веток, определяем их на установочной встрече. Что считается дополнительным сценарием В базовую стоимость входит именно первичная обработка входящей заявки по телефону. Другие задачи менеджера требуют самостоятельной логики разговора и оформляются отдельными сценариями. Например: • холодный звонок новому клиенту; • повторный контакт после первого разговора; • follow-up после отправки коммерческого предложения; • работа с клиентом, который взял паузу; • возврат клиента, который перестал отвечать; • возврат потерянного клиента; • реактивация старой клиентской базы; • повторная продажа действующему клиенту; • допродажа или увеличение объёма сделки; • отдельный сценарий переговоров с ЛПР; • отдельный сценарий для мессенджера, если процесс коммуникации существенно отличается от телефонного. Эти сценарии можно добавить к заказу отдельно. Что входит в один раунд корректировок После получения первой версии заказчик передаёт замечания одним списком. В рамках раунда можем скорректировать формулировки, вопросы, аргументацию, последовательность отдельных блоков и согласованные отработки возражений. Добавление новых сценариев, новых типов клиентов или изменение первоначальной задачи после согласования структуры не относится к корректировкам и рассчитывается отдельно. Что не входит • дополнительные сценарии из списка выше; • более 3 основных веток входящего разговора; • более 5 возражений; • анализ более 5 звонков; • разработка скриптов для всего цикла продаж; • регламенты отдела; • программа обучения; • проведение обучения менеджеров; • техническая настройка CRM, телефонии и других систем.

Заказчик получит:

Скрипт входящей заявки: структура диалога, 3 основные ветки, аргументация и до 5 возражений. DOCX/PDF

До начала работы заказчик должен предоставить:

Информация о компании, продукте, клиентах и текущем процессе обработки входящих заявок. Действующий скрипт и материалы, если есть. Частые вопросы и возражения клиентов. До 5 записей реальных входящих звонков менеджеров. До начала разработки проводим установочную встречу и согласовываем структуру и основные ветки сценария.