Многие думают, что автоматизированные запросы на обслуживание являются «автоматизированным каталогом услуг», тогда как это — каталог запросов. Каталог услуг — это то, что провайдер услуг предоставляет клиентам. А каталог запросов — это то, что может запросить пользователь. Это не одно и то же, даже если пользователь = клиент (хотя часто это не так). Клиент — это тот, кто платит, а пользователь — тот, кто потребляет. В каталог услуг входят услуги, которые предоставляет провайдер. Как часто и какие именно услуги нужны клиенту, определяется его выбором и осуществляется по его запросу. Между услугой и запросом существует сложная связь: одна услуга может быть связана с множеством запросов, а один запрос может включать в себя множество услуг, например, прием на работу нового сотрудника.