Написать и внедрить скрипты

Разработка Sales Playbook и продающих скриптов для AI-бота стоматологической клиники
стоматологическая клиника в Алматы.

У нас уже работает AI-бот, интегрированный с MacDent. Он обрабатывает входящие обращения пациентов из Google, Яндекс и других источников.

Сейчас бот умеет:
— отвечать на вопросы пациентов;
— консультировать по услугам и стоимости;
— записывать на прием;
— переносить запись;
— напоминать о визите;
— поддерживать диалог.

Проблема: технически бот работает хорошо, но в основном информирует, а не продает. Он отвечает на вопрос пациента, но недостаточно выявляет потребность, презентует ценность, работает с возражениями, дожимает до записи и делает уместный upsell/cross-sell.

Что требуется от исполнителя

1. Провести аудит реальных переписок

Мы предоставим большую выборку обезличенных диалогов менеджеров и AI-бота с пациентами.

Необходимо определить:
— где теряются пациенты;
— какие ошибки совершаются в диалогах;
— после каких ответов пациент перестает отвечать;
— где менеджер/бот просто дает информацию вместо продажи;
— какие вопросы нужно было задать;
— где нужно было закрывать на запись;
— какие существующие диалоги менеджеров показывают лучшие техники продаж;
— основные причины отказов и незаписи.

2. Разработать общую методологию продажи в переписке

Нужна не жесткая последовательность заученных фраз, а логика поведения AI:

обращение → определение потребности → уточняющие вопросы → презентация решения → врач/услуга → аргументация ценности → работа с сомнениями → предложение записи → выбор времени → запись.

3. Разработать сценарии по основным направлениям стоматологии

Отдельная логика нужна для:

— имплантации;
— протезирования;
— виниров;
— ортодонтии/брекетов/элайнеров;
— лечения кариеса;
— лечения каналов;
— удаления зубов/зубов мудрости;
— профессиональной гигиены;
— отбеливания;
— первичной консультации/диагностики.

Для каждого направления необходимо определить:

что спросить → как выявить потребность → что предложить → как объяснить ценность → когда рассказать о цене → как представить врача → как закрыть на запись → что делать при отказе.

4. Разработать полноценную работу с возражениями

В частности:

«Дорого»
«Я подумаю»
«Посоветуюсь»
«Я вам перезвоню»
«Сравню цены»
«В другой клинике дешевле»
«Мне далеко»
«Боюсь стоматолога»
«Нет времени»
«Пока не болит»
«Сейчас нет денег»
«Пришлите просто цены»
«Мне нужна только стоимость»
«Я уже консультировался в другой клинике».

Нам нужны не шаблонные «отработки», а несколько вариантов продолжения диалога в зависимости от контекста пациента.

5. Разработать систему закрытия на запись

Бот не должен заканчивать разговор:

«Если появятся вопросы — обращайтесь».

Практически каждый целевой диалог должен приводить к понятному следующему действию:

запись / выбор врача / выбор даты / отправка снимка / консультация / повторный контакт в конкретное время.

6. Follow-up и дожим

Разработать сценарии, если пациент:

— перестал отвечать;
— получил цену и исчез;
— сказал «подумаю»;
— обещал записаться позже;
— не выбрал время;
— отменил запись;
— не пришел.

Необходимо определить не только текст, но и когда делать каждое следующее касание и когда прекращать коммуникацию.

7. Upsell и Cross-sell

Разработать матрицу уместных дополнительных предложений:

основная потребность → возможная дополнительная услуга → на каком этапе ее можно предложить → когда предлагать нельзя.

Что должно быть результатом работы

На выходе нам нужен не просто Word-файл с фразами, а полноценный Sales Playbook, который программисты смогут использовать для настройки AI-бота.

В нем должны быть:

— структура продаж;
— дерево диалогов;
— типы обращений пациентов;
— квалифицирующие вопросы;
— сценарии по услугам;
— презентация преимуществ;
— правила презентации врачей;
— работа с ценой;
— библиотека возражений;
— способы закрытия на запись;
— follow-up;
— дожим;
— возврат потерянных пациентов;
— upsell/cross-sell;
— примеры хороших и плохих диалогов;
— чек-лист оценки качества диалога.

Как будем оценивать результат

Основной показатель — не красота текста.

Нас интересует влияние на:

лид → диалог → запись → приход → продажа.
После внедрения планируется A/B-тестирование старой и новой логики.
Требования к исполнителю
Ищем методолога продаж / сильного РОПа / специалиста по построению скриптов, а не просто копирайтера.
Опыт в стоматологии, медицине или продаже сложных услуг будет большим преимуществом.
В отклике обязательно указать:
Какие скрипты/Sales Playbook вы уже разрабатывали.
Есть ли опыт в медицине/стоматологии.
Есть ли опыт именно продаж через мессенджеры/чаты.
Как будете проводить анализ наших существующих переписок.
Какие данные понадобятся от нас.
Что конкретно получим на выходе.
Срок выполнения.
Стоимость.
Примеры предыдущих работ.
Кейсы, где после внедрения выросла конверсия.