Проведение глубинных интервью с клиентами цветочной сети

Проведение глубинных интервью с клиентами цветочной сети

Ищем частного специалиста с опытом проведения качественных исследований и глубинных интервью.

Мы — сеть цветочных магазинов в Южно-Сахалинске. Хотим провести исследование нашей клиентской базы, чтобы лучше понять наших покупателей: их потребности, мотивацию, боли, причины выбора нашей компании и причины отказа от повторных покупок.

У нас есть собственная клиентская база — около 20–40 тыс. покупателей с историей покупок. Респондентов планируем отбирать из этой базы.

Цель исследования

Понять:

почему клиенты выбирают нашу компанию и возвращаются к нам;
какие потребности они закрывают покупкой цветов;
по каким критериям выбирают цветочный магазин;
что им нравится и не нравится в нашем продукте, ассортименте и сервисе;
с какими проблемами и неудобствами они сталкиваются;
почему часть клиентов покупает часто, а часть — редко;
почему некоторые клиенты перестают покупать или снижают частоту покупок;
какие альтернативы и конкурентов рассматривают покупатели;
чего клиентам не хватает;
что может повысить частоту повторных покупок и лояльность;
какие точки роста продукта и клиентского опыта можно выявить.
Выборка

Предварительно планируем провести 15–20 глубинных интервью.

Не хотим делить респондентов только по размеру среднего чека. Нам важно сформировать выборку в первую очередь на основании клиентского поведения за последние 12 месяцев.

При сегментации предлагаем учитывать:

частоту покупок;
давность последней покупки;
общий объём покупок;
средний чек.

Хотим, чтобы в исследование вошли разные типы клиентов: постоянные и лояльные, частые покупатели с небольшим/средним чеком, редкие покупатели с высоким чеком, новые клиенты, клиенты, снизившие активность, а также те, кто раньше покупал у нас, но перестал.

Точные критерии сегментации и количество респондентов в каждой группе хотим определить совместно с исследователем после анализа структуры нашей клиентской базы.

Что необходимо сделать
Помочь определить методологию исследования.
Разработать критерии сегментации клиентской базы и отбора респондентов.
Сформировать оптимальную выборку для 15–20 интервью.
Разработать или доработать гайд глубинного интервью.
Провести интервью с респондентами.
Обработать и проанализировать результаты.
Выделить повторяющиеся паттерны, потребности, боли, барьеры и мотивацию.
Сравнить поведение и потребности разных групп клиентов.
Выявить причины высокой лояльности, снижения активности и ухода клиентов.
Сформулировать основные инсайты и практические рекомендации для бизнеса.
Что хотим получить в результате

Нам нужны не просто записи или транскрибации интервью, а аналитический итог исследования:

основные потребности и боли покупателей;
мотивы выбора нашей компании;
причины повторных покупок;
причины снижения активности и ухода;
различия между группами клиентов;
отношение к продукту, ассортименту и сервису;
выявленные инсайты;
точки роста;
конкретные рекомендации, в каких направлениях стоит развивать продукт и клиентский опыт.

При отклике просим указать опыт проведения глубинных интервью и качественных исследований, приложить примеры похожих проектов, описать, как обычно проходит ваша работа и в каком формате предоставляете результаты.

Также просим указать ориентировочную стоимость и сроки выполнения проекта.