Внедрение и настройка ХЕЛПДЕКС

Требуется специалист по настройке OKdesk для учета рекламаций по оборудованию
Ищем специалиста для внедрения и настройки OKdesk под учет рекламаций на производимое оборудование – дизель-генераторные установки контейнерного исполнения.
Нужен не просто технический администратор OKdesk, а специалист, который сможет разобраться в нашем процессе регистрации, учета, администрирования и контроля заявок.
Описание оборудования
Мы производим ДГУ контейнерного исполнения. Контейнер включает следующие системы:
* климат: отопление, вентиляция;
* ОПС: охранная и пожарная сигнализация;
* освещение: основное и аварийное;
* ДГУ: двигатель, генератор, контроллер, зарядное устройство;
* сигналы управления: связь с АВР и мониторингом заказчика;
* контейнер: металлический теплоизоляционный антивандальный корпус.

По каждому из этих блоков от заказчиков могут поступать замечания, подозрения на неисправность или рекламации.

Цель внедрения
Настроить в OKdesk понятный процесс обработки рекламаций, чтобы в любой момент было видно:
* какая рекламация поступила;
* кто отвечает за рассмотрение;
* какая информация запрошена у заказчика;
* кто назначен исполнителем;
* какие работы должен выполнить исполнитель;
* какие сроки установлены;
* кто контролирует исполнителя;
* кто принимает работу у исполнителя;
* принял ли заказчик результат;
* есть ли замечания заказчика или спорная ситуация;
* какие заявки открыты, просрочены или закрыты.

Что требуется от исполнителя
1. Разобраться в нашем процессе обработки рекламаций:
   * регистрация обращения от заказчика;
   * учет поступивших заявок;
   * первичная обработка обращения;
   * запрос дополнительной информации;
   * принятие заявки к рассмотрению;
   * определение возможной причины;
   * определение плана устранения;
   * назначение ответственного и исполнителя;
   * контроль работы исполнителя;
   * приемка работы у исполнителя;
   * передача результата заказчику;
   * получение подтверждения или замечаний заказчика;
   * закрытие заявки.

2. Предложить оптимальную структуру OKdesk:
   * клиенты;
   * объекты;
   * оборудование;
   * серийные номера ДГУ;
   * категории рекламаций;
   * роли пользователей;
   * права доступа;
   * карточка заявки;
   * отчеты.

3. Предложить минимально необходимый перечень статусов заявки.
Важно: статусы не нужно заранее механически создавать в большом количестве. 
Исполнитель должен предложить логичную и минимально достаточную схему статусов после анализа процесса и согласовать ее с нами до настройки.
Статусы должны исключать недопонимание между нами, исполнителями и заказчиком. В каждый момент должно быть понятно, у кого находится следующее действие: у нас, у исполнителя, у заказчика или заявка находится в споре.

4. Настроить карточку заявки с необходимыми полями, включая:
   * заказчик;
   * объект;
   * оборудование;
   * серийный номер ДГУ;
   * блок оборудования;
   * описание замечания;
   * дата поступления;
   * канал поступления;
   * вложения: фото, видео, документы;
   * ответственный;
   * исполнитель;
   * плановая дата начала работ;
   * плановая дата окончания работ;
   * причина неисправности;
   * меры устранения;
   * результат выполнения;
   * замечания заказчика;
   * итоговый статус.
5. Настроить SLA и контроль сроков:
   * первичная реакция на заявку – в течение 24 часов;
   * контроль просрочки по этапам;
   * уведомления ответственным лицам.
6. Настроить возможность назначать индивидуальный чек-лист под каждую заявку.

Чек-лист не должен быть только типовым. По каждой рекламации должен быть возможен отдельный перечень работ для исполнителя с последующей отметкой выполнения и приемкой результата.

7. Настроить отчеты:
   * открытые рекламации;
   * просроченные рекламации;
   * рекламации по заказчикам;
   * рекламации по объектам;
   * рекламации по блокам оборудования;
   * рекламации по исполнителям;
   * спорные рекламации;
   * завершенные рекламации.

8. Настроить уведомления:
   * ответственному за новую заявку;
   * исполнителю о назначении;
   * ответственному о просрочке;
   * руководителю о критичных или спорных заявках;
   * заказчику о передаче результата на проверку.
9. Провести краткое обучение пользователей и передать краткую инструкцию по работе с системой.

Ожидаемый результат
Полностью настроенная система OKdesk, готовая к эксплуатации для учета и контроля рекламаций по ДГУ контейнерного исполнения.
В отклике прошу указать:

1. Есть ли опыт настройки каких либо Хелпдеск.
2. Есть ли опыт настройки процессов заявок, исполнителей и приемки работ.
3. Срок выполнения и Стоимость.
4. Что потребуется от нас для начала.