1. Цель разработки и внедрения проекта состоит в том, чтобы систематизировать процесс взаимодействия клиентской группы с заказчиком и в соответствии с методиками, изложенными в Положении, развивать отношения с каждым закрепленным заказчиком.
Вход процесса: Установленный план продаж на отдел с распределением для менеджера по номенклатуре в денежном и количественном эквиваленте в соответствии с горизонтом планирования, принятом на предприятии.
На каждом из этапов представлено в виде «воронки» (Приложения 1), фиксируются: количество проработанных предприятий, звонки, полученные заявки от клиента, суммах по ним, отправленные ТКП, выставленные счета, суммы заключенных договоров, поступивших платежей, количество реализованной продукции и т.д. Показатели результативности данного процесса выражается в количественных и качественных показателях.
Выход процесса: выполненный факт продаж, получение информации об ассортименте, функционале, сервисе, ценах, сроках поставки, конструктивных особенностях и т.д. (конкурентные преимущества способны обеспечить дополнительный рост продаж)
2. Порядок формирования клиентской базы
С целью эффективной проработки клиентской базы (далее КБ) и предоставления каждому клиенту качественного обслуживания с одной стороны, и обеспечения нормативной выработки с другой, менеджеру установлено минимальное нормативное количество закрепленных клиентов в количестве 40 организаций, где все данные о заказчиках заносятся в клиентскую базу Приложение по форме Приложения 2. В полях настройки для каждого закрепленного промпредприятия устанавливаются должностные лица, которые играют определенные роли в процессе закупок:
В полях заносится информация о клиенте:
• Фамилия;
• Обращение (имя и отчество);
• Должность и направление деятельности;
• Электронный адрес;
• Мобильный телефон;
В полях отчета о проработке (с правой стороны) устанавливается:
• Роль;
• Стадия
• Дата следующего контакта;
• Обработка возражений.
В столбце «Роль» (описано «Инструкции» ) прописываются действующие роли должностных лиц, которые оказывают различное влияние на процесс принятия решения о закупке:
• Генераторы потребностей, (далее ГП)
• Фиксаторы окончательного решения, (далее ФОР)
• Генераторы вариантов решения, (далее ГВР)
Совокупность всех должностных лиц, формально и не формально оказывающих влияние на принятие решения о закупке, называется Центром принятия решений (далее ЦПР) и выявляется с помощью фильтра в Excel.
При всем многообразии вариантов состава ЦПР, в столбце «Подразделение», прописывается три группы участников:
• Техническая служба, (далее ТС)
• Коммерческая служба, (далее КС)
• Административный блок, (далее АБ)
В столбце «Стадия» прописывается стадийность работы с ответственным лицом, принимающим решение, (далее ЛПР) и градуируется цветом:
• Серый цвет – выявление и поиск контактов (методом взаимодействия может быть электронная рассылка);
• Синий цвет – получение информации (метод- телефонные переговоры);
• Желтый цвет – осуществление обратной связи с клиентом, проведение мероприятий по продвижению, к примеру: ОПИ или совместных встреч;
• Зеленый цвет – организация необходимых мер для осуществления сделки, к примеру: участие в торговых процедурах.
В столбце «Обработка возражений» описывается причина остановки и предпринятые меры по обработке возражений клиента. Для удобства и информативности в столбце можно выбрать 6 основных блоков, характеризующих основные причины остановки в работе, иллюстрированные в виде следующих знаков:
• Не налажена взаимосвязь…………………………….
• Работает партнер……………………………………..
• Нет проектов, нет денег, дорого, мало заказываем...
• Не соответствие условиям ТЗ……………………….
• Не соответствие по срокам…………………………..
• Ведется предпроектное обследование……………...
Для обеспечения наращивания ПКБ, МАП с одной стороны и повышения качества оперативного управления с другой, в компании принято делегировать часть функционала между отделами.
В зависимости от процесса операционного взаимодействия с конечным заказчиком или покупателем, необходимо рационально распределить ресурсы компании методом присвоения статуса:
• Партнерство;
• Конкурсный отбор;
• Проектные поставки.
Где статус «Партнерство» обозначает, что в процессе формирования потребности решены все необходимые вопросы технического и организационного характера, проведены все необходимые переговоры со всеми должностными лицами, принимающими решение о закупке. Взаимодействие между предприятием и заказчиком ведется напрямую через Клиентский отдел, (далее КО). Группа клиентов с таким статусом заявки, становится покупательской клиентской базой (далее ПКБ), которая больше не нуждаются в дополнительной стимуляции, работа должна быть отлажена...............
3 Список сокращений
ЦКГ – Целевая клиентская группа
ПП – Промышленное предприятие
ПКБ – Покупательская клиентская база
ЦПР – Центр принятия решений
ЛПР – Лицо, принимающее решение
Опубликован 12.08.2019 в 22:52