Сам процесс выглядит так:
I этап. Первичная обработка
1. Поступление обращения на эл.почту
2. Поиск данных о заказе в сторонней системе.
3. Регистрация поступившей заявки в AmoCRM (внесение текста обращения, фото, всех данных)
4. Отправка Письма №1 (запрос исходной информации для регистрации претензии в ЦРМ)
5. Определение даты для последующего этапа работы
II этап. Вторичная обработка
1. Отправка Письма №2 (оповещение о принятии заявки на рассмотрение)
* после повторного обращения, либо через ... дней
2. Рассмотрение претензии в течение 10 дней после отправки Письма №2
3. Определение даты для последующего этапа работы
СРМ система нужна чтобы сотрудник всегда знал какое действие по обращению было последним и какое требуется осуществить далее + в какой именно день. Необходимо, чтобы велась подробнейшая история по каждому обращению. Можно было сохранять прям внутри обращения все текстовые/графические файлы/фотографии/сканы документов. Можно было бы совершать звонки из системы и иметь записи всех состоявшихся разговоров. Также в системе должны быть сохранены все шаблонные тексты ответов на запросы + стандарты обработки обращений для каждого обращения всех категорий (категории перечислены в 1-м столбце таблицы ТЗ). Нужен удобный интерфейс для отчетов. Нужно понимать сколько было обращений, в каких они статусах, нет ли просроченных действий по обращениям.
Опубликован 13.07.2017 в 10:10