Письменный ответ на претензию

Доброго времени суток!
Необходим письменный ответ-отказ на претензию клиента. Компания поменяла замок в двери клиента по заявке на замену цилиндра. Установив, что причиной неисправно работующего замка, является не цилиндр, было сделано предположение что необходимо заменить нуклию(сердечник замка). При повторном визите по данному адресу, с целью замены нуклии, был произведен разбор двери и при детальном осмотре замка было выявлено, что необходима замена тела замка. На следующий день замок был полностью заменен и по согласованию с заказчиком была также произведена замена нуклии(сердечника замка). При приеме работы заказчик была недовольна появившемся люфтом при закрытых ригелях.Так как при обслуживании данных дверей, мы не раз обращали внимание на такой же люфт, было предложено заказчику проехать вместе в магазин- фирменный салон производителя этих дверей и посмотреть образцы дверей. На следующий день встретились в магазине, там была установлена аналогичная дверь, у которой был точно такой же люфт. Так как клиент хотела исправить данную ситуацию, и мы со своей стороны хотели помочь, был предложен вариант регулировки двери, но заказчик сразу не решился на это. 
30.05.16 было сообщено нашим менеджером, что клиенту заменили замок, установленный нашей компанией ранее. Обосновав замену тем , что замок не оригинальный (замок на 100% оригинальный). На следующий день, созвонились с Заказчиком и обсудили сложившуюся ситуацию. Теперь клиент хочет чтобы Компания возвратила ему всю сумму за замок и выполненные работы (в полном объеме). Замок и нуклию демонтировали без нас и мы не уверены в том, что это наши изделия! Клиент подписал что изделие проверено в его присутствии, что с объёмом работ ознакомлен и согласен, со ст. 730-739 ГК РФ ознакомлен.
Нужен письменный отказ на претензию со ссылками на действующее законодательство.