До того как появилась служба поддержки, жизнь была гораздо проще. Один ИТ-специалист обслуживал около сотни сотрудников, он был доступен по телефону, электронной почте, в чате и просто ходил по офису. Времена меняются, компании растут, технологии усложняются, поэтому приходится двигаться дальше. На смену знакомому ИТ-специалисту пришли безликие ИТ-отделы, до которых, как правило, очень сложно «достучаться». Случаются инциденты, приходят запросы, есть каталоги, но все, что нужно знать пользователю это: «Почему я не могу войти в свою почту?» и «Не могли бы вы исправить это побыстрее?» По мнению Стивена Манна, старшего аналитика Forrester, служба технической поддержки должна, с точки зрения пользователя, принять к сведению следующее.