Создание чат-бота для сопровождения клиентов по услугам доставки СДЭК в телеграмм

Чат-бот должен помогать взаимодействию клиентов с менеджерами, позволять распределять запросы по категориям пользователей.
Категории пользователей:
1. Исполнительный директор (1 человек)
2. Менеджеры по сопровождению (2 человека)
3. Старший менеджер КЛО (1 человек)
4. Менеджеры КЛО (11 человек)

Категории запросов клиентов:
- вопрос по заявке/заказу
- вопрос по взаиморасчётам
- вопрос по личному кабинету
- другое

Вас приветствует чат-бот поддержки клиентов СДЭК,  режим работы с 9:00 до 19:00 МСК
1. Клиент заходит в чат-бот и видит текст: 
- Добрый день! Для обработки запроса укажите номер договора или ИНН 
2. Клиент вводит номер договора или ИНН

3. Выводится текст:

- Выберите, пожалуйста, категорию вашего запроса:
Клиент выбирает одну из категорий запроса. Ему отображается текст:
               – в течение 10 минут с вами свяжется первый освободившийся менеджер 
4. В соответствии с выбранной категорией запросы уходят в одну из категорий пользователей (независимо от категории, любой пользователь видит введенную клиентом информацию номер договора или ИНН). В соответствии:

- вопрос по заявке/заказу – Менеджеры КЛО

- вопрос по личному кабинету- Менеджеры по сопровождению
- вопрос по взаиморасчётам – Исполнительный директор
- другое – Менеджеры по сопровождению
5. У данной категории пользователей появляется уведомление, что есть новый запрос, любой менеджер из данной категории может принять запрос в работу. После принятия запроса в работу у пользователя открывается диалог с клиентом.
6. После решения вопроса, обязательно определяется подкатегория запроса, после этого можно закрыть запрос. 

Подкатегории запроса:
1. Заявка на обнуление НП и смену плательщика
2. Создание накладной/заявки
3. Смена контактных данных получателя
4. Смена режима доставки, смена ПВЗ
5. Пересыл заказа
6. Поиск груза
7. Консультация по ТС и срокам доставки
8. Предоставление документов, подтверждающих доставку/отправку
9. Свой вариант подкатегории запроса (возможность написать)

7. Если менеджер КЛО (только по этой категории) не взяли запрос в работу в течение 10 минут, то запрос переходит на исполнение старшему КЛО и менеджерам по сопровождению (одновременно и подсвечен красным цветом, как просроченный), если никто не взял в работу запрос в течение 30 минут, то клиент видит текст:
В рабочее время:  Вы можете связаться со своим закрепленным менеджером.
В не рабочее время:  Ой, все уже ушли домой, как только вернемся на работу, обязательно вам ответим)

8.  После закрытия запроса клиенту отображается текст:
- Спасибо, что обратились в чат поддержки! Пожалуйста, оцените работу наших менеджеров от 1 до 5 (где 1 – очень плохо, 5 -отлично, вопрос решен). 
(отображаются кнопки с баллами, выбрав которую он может оценить работу)
9. У любого пользователя должна быть возможность переадресовать запрос на другую категорию.
10. В категории взаиморасчеты должна быть возможность установить автоответ типа: нахожусь в отпуске с ____по____, по вопросам взаиморасчетов свяжитесь, пожалуйста, с Юлией по тел._______________.
11. Все пользователи видят только свою переписку по запросу, кроме:
- старший КЛО видит все запросы КЛО
- Исполнительный директор  –  запросы всех пользователей
12.  В запросе есть возможность прикрепить документ или изображение
13. Должна вестись статистика по пользователям категориям и подкатегориям запросов и оценке. Отображается в гугл таблице
14. Все запросы должны храниться 1 год.